Conhecer o Cliente

Bom dia!

Espero que tenhas tido um fim de semana, potente!! cheio de vendas!!

Já começaste a implementar algumas mudanças...de atitude? de estratégia? Já sentes alguma melhoria?

Sei que o primeiro passo para uma mudança é sempre difícil..mas acredita...o consumidor está a mudar a cada dia que passa, e o mercado tem que evoluir na mesma direcção, quem não o fizer fica para trás.

Não te esqueças da máxima, "Mudar ou Morrer".

Um amigo meu disse-me ainda não à muito tempo, "uma empresa deve ser sempre uma startup, porque é esse espirito empreendedor que faz com que a empresa esteja em constante evolução". Eu acredito nesse espirito, de a cada dia ver "fora da caixa", o que podemos fazer para melhorar. 

Após esta pequena introdução, regressamos ao tópico que nos tem acompanhado durante os últimos posts.. formação em atendimento.. se este é o primeiro post que vês, recomendo-te que leias os anteriores. Hoje vamos abordar Conhecer o Cliente!

Conhecer o cliente não é mais do que o que as próprias palavras dizem, ainda assim é frequente assistirmos a assistentes de vendas a saltarem este passo, 

Exemplo: O cliente diz que veio à procura de uma camisa...e o assistente antes de saber se a camisa é para o cliente, saber para que ocasião o cliente quer a camisa, se o cliente tem preferência por padrão, cor, tipo de colarinho etc... já está a propor opções ao cliente. Não só o assistente está a perder o seu tempo como está a desgastar o cliente mostrando-lhe opções que provavelmente não estão alinhadas com o que o cliente quer.

É fundamental que durante um atendimento ao cliente conheças o cliente de forma a que no momento de ofereceres o produto, tenhas o máximo de sucesso.

Porquê tentar adivinhar, quando é muito mais fácil perguntar.

Não comeces a apresentar produto sem antes obteres a informação de que necessitas, a fim de apresentares o produto correcto. Este ponto é muito importante porque não só recolhes a informação para apresentar o produto e adicionar produto extra, como também estás a ganhar a confiança do cliente.

Regras fundamentais:


Passo 1

Não faças perguntas fechadas! ou seja, não faças perguntas que podem ser respondidas com um simples "Sim" ou "Não".

Faz perguntas directas que tenham as palavras "Quem", "O que", "Onde", "Por que", "Quando", "Quanto" e "Como"..

Estas perguntas são perguntas abertas, vão obrigar o cliente a responder-te em frases mais longas que seguramente vão conter informação crucial para que possas apresentar o produto e ao mesmo tempo adicionar extras ou acessórios.

Cuidado! Deixa o cliente falar, não tenhas pressa! Existem muitos assistentes de vendas que por serem muito faladores ou por estarem ansiosos por vender fazem a pergunta e dão a resposta. Não faças isso!


Passo 2

Ao fazeres as perguntas tenta manter uma ordem lógica, de forma a que consigas apreender toda a informação, mas que não percas tempo desnecessário.

Voltando ao Exemplo anterior:
Sabemos que o cliente quer uma camisa.
Temos que descobrir e de preferência por esta ordem,

Para quem é a camisa, se é para o cliente, se é para oferecer?
Para que ocasião é a camisa, se é mais descontraída "sport", se é para usar para trabalhar onde trabalha e se trabalha de fato, se é para alguma ocasião formal?
Preferência de cor?
Preferência no tipo de padrão, liso, riscas, xadrez?
Preferência no tipo de colarinho, francês, italiano etc..?
Tamanho?

É importante a organização essencialmente para que não te esqueças de nenhum ponto importante, por isso vamos do "Geral" para o "Detalhe", quando chegamos à ultima pergunta já sabemos exactamente:

Que tipo de camisa/camisas devemos apresentar ao cliente.
Qual é a profissão do cliente ou como se veste para ir trabalhar!
Qual o tamanho do cliente.

Esta informação deve servir:

Para apresentar o produto ao cliente,
Para adicionar extras

e para construir uma base de dados, sim deves ter uma base de dados o mais personalizada possível por cliente de forma a fazer um CRM eficaz.


Passo 3

Este ultimo passo é muito simples...mas é igualmente importante

 

Mostra interesse pelo que estás a escutar...

É fundamental que a cada resposta, faças comentários que denotem o teu envolvimento com o cliente. Vai levar-te a ganhar a confiança do cliente, ajuda ao diálogo, essencial para uma boa venda!

Boa Sorte!