Como encantar o teu cliente?

Um dia numa loja, ouvi um potencial cliente dizer: “Consegue vender-me quem souber identificar o que eu quero, como quero e quando quero, encantando-me com produtos e serviços que vão além de minhas expectativas”.

A Home Depot, de origem norte-americana, é uma das maiores redes mundiais de materiais de construções, famosa pela qualidade do atendimento. É praticamente um ícone no mundo de negócios nos Estados Unidos.  Um evento ocorrido numa das suas lojas foi objecto de estudo na Harvard Busines School (HBS).

Um jovem foi a uma das lojas para comprar um simples produto, que custava US$ 2,50. Ao chegar à caixa, percebeu que estava sem carteira, deixou o produto no balcão e ia a sair, quando a assistente de caixa lhe perguntou por que não iria levá-lo. Ele explicou e ela respondeu: “Eu já o vi aqui antes e acredito que voltará. Leve esse produto, eu pago e quando você voltar paga-me. Não faz sentido vir até aqui para não levar um produto desse valor”. O jovem assim o fez e no dia seguinte regressou com seu pai. Este procurou o gerente da loja e solicitou a presença da assistente, elogiando-a; informou que era dono de uma construtora e que a partir daquele dia somente compraria naquela loja, desde que os preços fossem compatíveis com o mercado.

A Home Depot posui o DNA de uma empresa vendedora!

Empresa vendedora é, portanto, aquela na qual todos os seus colaboradores têm como objectivo aumentar vendas, com melhores resultados, encantando o cliente. O cliente começa a encantar-se quando o valor por ele percebido pelo bem adquirido é maior do que o valor entregue. Isso somente se consegue através de atitudes voltadas à busca incessante pela excelência. Com um enorme senso de urgência nas acções de todas as áreas da empresa, e com processos eficazes e ágeis em todos os aspectos que envolvem o cliente, da pré-venda ao pós venda.

Produtos e serviços são cada vez mais semelhantes em tecnologia e preço. A atenção e o serviço prestado ao cliente passam a ser diferenciais e cada vez mais valorizado. A empresa vendedora esmera-se por ouvir o mercado continuamente, não só para suprir as necessidades de seus clientes, mas para surpreendê-los com a sua forma proactiva de actuar e de satisfazê-los, ao longo de todo o relacionamento.

Empresa vendedora é também aquela que consegue transformar os seus clientes em seus promotores (vendedores). Um cliente “vende” se estiver encantado com o atendimento em termos de produtos e serviços. Se o fornecedor apenas cumpriu com a obrigação, será somente mais um na lista do cliente.

A cultura de empresa vendedora emana das atitudes do seu líder, irradiando-se por toda a organização. O sucesso de vendas de uma empresa está intimamente ligado a sua imagem junto a seus clientes e ao mercado, e os colaboradores têm que ter a consciência de que o sucesso depende de todos e de cada um em particular, dos executivos de primeiro nível até a telefonista. Sua postura perante os clientes é fundamental!

Obrigado, e bom trabalho!