Adquirir um Franchising

DICAS E PONTOS A CONSIDERAR

Adquirir um franchising numa marca com provas dadas, é benéfico para as ambas as partes. A empresa cede os direitos e possibilita dar a ganhar dinheiro aos franchisados, que vão usufruir dessa marca e obter os benefícios de trabalhar através deste modelo.

Para a marca, mais do que uma estratégia de expansão é mais um canal/modelo de negócio que pode ser utilizado para crescer a marca quer a nível nacional, quer a nível internacional onde pode crescer rapidamente.

Deves adquirir um franchising que provenha de um negócio testado e comprovado

Um negócio testado e comprovado é:

• Um negócio que já está no mercado à algum tempo.
• Que tem um produto/serviço testado, de qualidade, com boa aceitação junto ao consumidor.
• Que tem politicas e procedimentos definidos.
• Que tem estrutura operacional, para gestão no negócio.
• Que pode garantir rentabilidade, retorno do investimento.

Sendo um modelo de negócio comprovado pode ser interessante investir através deste modelo de negócio. Se por outro lado é um negócio recente ou se têm dificuldade em garantir rentabilidade, tem cuidado!

Notoriedade junto ao consumidor

Utiliza uma marca já existente no mercado e com notoriedade junto aos consumidores, fará com que tenhas o processo de captação de clientes facilitado, este é um ponto importante já que vais ter um processo de arranque muito mais rápido.

Produto/Serviço comprovado

Faz trabalho de pesquisa relativamente à marca/negócio que queres adquirir, podes falar com outros franchisados, com clientes da marca, ler comentários de clientes em fóruns etc.. Importante! Assegurar que o que estás a comprar está em linha com as tuas expectativas tanto a nível de rentabilidade como a nível de produto/serviço.

Publicidade/Marketing

Num franchising é normal ter uma taxa para publicidade/marketing. Normalmente esta taxa é uma percentagem sobre as vendas/compras.

É importante que entendas como é que a marca vai utilizar esta taxa, se é um contributo para o esforço que a marca faz a nível nacional/global de forma a manter a notoriedade da marca, ou se vai ser utilizado para acções/publicidade do teu ponto de venda.

Custos e Margem

Existem dois pontos importantes na hora de decidires por um Franchising, são os custos e a margem.

Nos custos, é importante que antes que decidas avançar tenhas claro quais vão ser os custos que vais ter inicialmente e que custos estão previstos para o dia a dia do negócio.

Na margem, e principalmente num negócio de retalho este ponto é fundamental, já que vais estar muito dependente do preço, acções promocionais que a marca te vai impor (ainda que legalmente isto não possa acontecer, é prática comum). Assim sendo deves assegurar para ti uma margem mínima garantida.

Sistemas, CRM

Assegura-te que o sistema informático  da marca se adapta às tuas necessidades, que vais ter um programa de CRM adequado, e que a marca te vai apoiar na construção do site e na divulgação através do canais sociais (facebook etc..)

Apoio Operacional

Assegura-te que a marca coloca ao teu dispor apoio operacional. É fundamental que tu tenhas um período de formação, onde possas ter acesso a todos os detalhes de como vai funcionar o teu negócio e de quais são todos os teus benefícios e deveres como franchisado. Deves ainda ter acesso a manuais e a apoio para a fase de arranque do teu negócio

Contrato

Se realmente estás convencido, pede então à marca uma cópia do contrato de forma a que tenhas claro quais vão ser os teus benefícios e deveres de franchisado e uma simulação financeira onde possas ter uma visão de quais vão ser os teus custos e a tua rentabilidade até obteres o retorno do investimento.

São pontos básicos, se tiveres alguma dúvida adicional não hesites em escrever-me

Obrigado, e bom trabalho!

It is all about, Goals!!

3 DICAS PARA CRESCER O TEU NEGÓCIO

BACK TO BASICS

Dica # 1 – Aumentar o número de clientes

Para aumentar o número de clientes, tens que conquistar novos clientes, as questões principais para conseguires um aumento no número de clientes são:

·          Quem tem necessidade real para o produto/serviço que eu estou a vender?   O meu produto atende a essa necessidade, economiza dinheiro ou fornece valor adicional?

 

·         Que diferenciação tenho comparativamente à concorrência? Ou seja, porque é que o cliente me vai comprar a mim?

·         Como posso chegar a estes novos clientes?

 

·         Que experiência vou proporcionar de forma a fidelizar o novo cliente?

 

Responder a essas perguntas significa que tens que conhecer o teu negócio, o teu target, de forma a que a comunicação que vais fazer seja realmente efectiva.

 

Ao comunicares a tua marca, tens que efectivamente comunicar as vantagens do cliente visitar a tua loja/negócio, pela minha experiência ou realmente o preço que tens é muito competitivo ou é preferível comunicar valor adicional.

 

Não faças comparativos com a concorrência, deves sim conhecer e controlar de forma a assegurar que estás sempre à frente!

 

Existem varias formas de atrair novos clientes… deixo-te várias ideias.

 

·          Um evento na loja, esse evento pode ir desde uma festa com DJ, ou alguém a recitar poesia, algum evento para crianças etc.. depende do teu negócio e de quem é o teu target. Comunica esse evento, através do teu site, do facebook, twitter etc..

 

·          Utiliza os teus clientes atuais para trazer novos clientes, e premeia-os por isso, com algum vale de desconto, algum artigo promocional etc..

 

·          Leva a tua loja/negócio para fora de portas, procura um sitio com bastante movimento, seja um mercado, um shopping, uma estação de comboios e faz uma campanha promocional com um pop-up corner do produto ou serviço que vendes.

 

Nota Importante: Qualquer destas acções deve ser feita com controle absoluto de forma a assegurar que tudo corre na perfeição. Lembra-te estás a recrutar clientes e não existe uma segunda oportunidade de causar uma primeira boa impressão.

Dica # 2 – Aumentar a frequência de compra

O caminho mais rápido para aumentar a frequência de compras, é por um lado aumentar a frequência da visita dos teus clientes e por outro construir um programa de CRM (Costumer Relacionship Management) de forma a aumentar a fidelidade do cliente.

Aqui estão algumas áreas para considerares melhorar:

Para aumentar as visitas, deves criar incentivos para essas mesmas visitas, se por exemplo tens uma loja de moda, tens que assegurar que tens entradas regulares de produtos novos, cada dia, ou dia sim/dia não, se tens uma pastelaria/padaria tens que por exemplo ter fornadas de pão 3 vezes ao dia etc..

Não é suficiente ter estes incentivos, tens que ter uma forma de os comunicares efectivamente, exemplos:

Podes fazê-lo através da base de dados, no caso da loja de moda podes enviar por email um book com as propostas de look para os modelos novos,

No caso da pastelaria/padaria podes comunicar efectivamente através de cartazes no ponto de venda ou através de emails para a base de dados de clientes.

Outra alternativa é utilizares a tua força de vendas para contactar 5 clientes por dia por telefone, seja para actualizar a base de dados, para obter feedback relativamente às ultimas compras e podem aproveitar o momento para comunicar entrada de artigo novo ou para relembrar alguns serviços.

 

Dica # 3 – Aumentar o número de unidades vendidas

Este ponto tem que se lhe diga, podes aumentar o número de unidades vendidas:

·          Melhorando os dois pontos anteriores, ou seja, aumentando o número de clientes ou aumentado a frequência de visita dos clientes que já tens. 

·          Convertendo mais, ou seja, assegurando que mais clientes que visitam a tua loja comprem. 

·          Adicionando mais, ou seja, aumentando as unidades por transacção.

O primeiro ponto já entramos ao detalhe nas dicas #1 e #2, mas relativamente aos últimos dois pontos aqui seguem algumas sugestões:

Para melhorar a conversão e como já abordamos em alguns post’s anteriores é fundamental trabalhar a equipa, forma-la, motiva-la nesse sentido. É fundamental que a formação de atendimento e de produto esteja interiorizada por todos os membros da equipa.

Para adicionar mais! Por um lado entra uma vez mais a formação de atendimento, já que adicionar faz parte do processo de venda mas por outro podes facilitar este processo, voltando aos exemplos anteriores:

Se tiveres uma loja de moda, podes por exemplo ter looks já criados, podem ser os mesmos que já utilizas-te para enviar por email aos clientes, ou outros, de forma a que os assistentes de vendas já tenham de memória o que deve ser proposto com o quê, outra forma é criar descontos por pack, ou seja, na compra de dois produtos ter um desconto de 10%.

No caso da Pastelaria/Padaria, é ainda mais fácil, acostumar os assistentes de vendas a propor adicionais ao cliente, podes ainda criar menus que simplifiquem a escolha do cliente e ainda ao mesmo tempo ofereça um certo beneficio em preço por adquirir o menu.

 

Estes são pontos realmente básicos, e estou seguro que já fazes ou fizeste uma grande parte deles.. mas neste negócio, “Back to Basics” é fundamental de tempos a tempos, lembra-te deves ser uma start up eternamente.

Obrigado, e Bom Trabalho!

Believe in yourself, never give up ... JUST DO IT!

Amazing! It will be my next Car!!!

Como encantar o teu cliente?

Um dia numa loja, ouvi um potencial cliente dizer: “Consegue vender-me quem souber identificar o que eu quero, como quero e quando quero, encantando-me com produtos e serviços que vão além de minhas expectativas”.

A Home Depot, de origem norte-americana, é uma das maiores redes mundiais de materiais de construções, famosa pela qualidade do atendimento. É praticamente um ícone no mundo de negócios nos Estados Unidos.  Um evento ocorrido numa das suas lojas foi objecto de estudo na Harvard Busines School (HBS).

Um jovem foi a uma das lojas para comprar um simples produto, que custava US$ 2,50. Ao chegar à caixa, percebeu que estava sem carteira, deixou o produto no balcão e ia a sair, quando a assistente de caixa lhe perguntou por que não iria levá-lo. Ele explicou e ela respondeu: “Eu já o vi aqui antes e acredito que voltará. Leve esse produto, eu pago e quando você voltar paga-me. Não faz sentido vir até aqui para não levar um produto desse valor”. O jovem assim o fez e no dia seguinte regressou com seu pai. Este procurou o gerente da loja e solicitou a presença da assistente, elogiando-a; informou que era dono de uma construtora e que a partir daquele dia somente compraria naquela loja, desde que os preços fossem compatíveis com o mercado.

A Home Depot posui o DNA de uma empresa vendedora!

Empresa vendedora é, portanto, aquela na qual todos os seus colaboradores têm como objectivo aumentar vendas, com melhores resultados, encantando o cliente. O cliente começa a encantar-se quando o valor por ele percebido pelo bem adquirido é maior do que o valor entregue. Isso somente se consegue através de atitudes voltadas à busca incessante pela excelência. Com um enorme senso de urgência nas acções de todas as áreas da empresa, e com processos eficazes e ágeis em todos os aspectos que envolvem o cliente, da pré-venda ao pós venda.

Produtos e serviços são cada vez mais semelhantes em tecnologia e preço. A atenção e o serviço prestado ao cliente passam a ser diferenciais e cada vez mais valorizado. A empresa vendedora esmera-se por ouvir o mercado continuamente, não só para suprir as necessidades de seus clientes, mas para surpreendê-los com a sua forma proactiva de actuar e de satisfazê-los, ao longo de todo o relacionamento.

Empresa vendedora é também aquela que consegue transformar os seus clientes em seus promotores (vendedores). Um cliente “vende” se estiver encantado com o atendimento em termos de produtos e serviços. Se o fornecedor apenas cumpriu com a obrigação, será somente mais um na lista do cliente.

A cultura de empresa vendedora emana das atitudes do seu líder, irradiando-se por toda a organização. O sucesso de vendas de uma empresa está intimamente ligado a sua imagem junto a seus clientes e ao mercado, e os colaboradores têm que ter a consciência de que o sucesso depende de todos e de cada um em particular, dos executivos de primeiro nível até a telefonista. Sua postura perante os clientes é fundamental!

Obrigado, e bom trabalho!

Amazing video, a must see!!

Preparado para Vender!! Vender!! Vendeeeerrrrr

Vender é a base de sucesso para qualquer negócio, mas para venderes tens que ter a tua equipa motivada.

A maior motivação é a que menos precisas investir. Não é a motivação em dinheiro e sim a motivação que surge pelo relacionamento interpessoal.

 

 

10 Dicas para teres uma equipa de vendas extraordinária:

1º Reconhece os pontos fortes e os pontos com necessidade de formação da tua equipa. 

Tens que reconhecer as características individuais de cada um, o vendedor vai perceber que existe uma relação de interesse pessoal, que obviamente e sendo sincera, gera motivação.

2º Reconhece a importância que a tua equipa tem para ti e para a empresa.

Saber reconhecer e orientar são características de um bom líder e de uma boa empresa. Reconhece, vibra e celebra as vitórias.

3º Dá Feedback.

Quando um vendedor erra e perde uma venda, corrige o erro. Quando consegue uma boa venda, dá-lhe os Parabéns...parece básico mas a mente humana tem uma tendência natural para só se enfocar no negativo. Inverte a tendência e dirige a tua equipa para a motivação, para a venda e para o resultado positivo!

4º Dá incentivos aos teus vendedores.

Parte da ideia que é muito melhor vender mais e a empresa ganhar por exemplo, "90% do lucro", do que vender menos e ganhar "100%".

Sempre fui a favor de comissões e incentivos por objectivos reais traçados e alcançados,  gera vendas devido à sustentação de motivação, reconhecimento e recompensa.

Se for possível, surpreende a tua equipa com incentivos extras, algo que não era esperado por eles.

5º Cria um ambiente propicio ao desenvolvimento pessoal e profissional da tua equipa.

Investe em programas de formação técnica, propiciando assim um desenvolvimento profissional e formações mais gerais, abordando assuntos que envolvam relações pessoais, gestão do tempo, gestão do stress, etc... Propiciando um desenvolvimento pessoal, vais gerar satisfação por parte da tua equipa e consequentemente reter talento. O mais difícil não é formar talento, é mantê-lo.

6º Disponibilizar recursos necessários para uma boa venda.

O vendedor estará muito mais motivado quando tiver nas suas mãos os melhores, e de preferência, mais modernos recursos para o auxiliarem nas vendas. Condições excelentes para desenvolver o trabalho geram resultados extraordinários.

7º Dá assistência.

Só quando estás no campo com o teu vendedor é que vais entender a realidade do dia-a-dia e as necessidades reais dos teus clientes. Essa tua vivência vai permitir uma maior celeridade na correcção de ineficiências que afectam as vendas.

8º Conquista a confiança da tua equipa.

Gerar confiança, significa gerar compromisso que leva a resultados que farão toda a diferença.

Como fazer isso? Cumpre as tuas promessas.

9º Propor objectivos reais.

Dá objectivos reais, que sejam possíveis alcançar e que incentivem o crescimento de cada um.

10º Forma uma equipa leal

Forma um grupo campeões. Não é fácil mas tens nove dicas antes que te podem ajudar!  

Obrigado, e Bom Trabalho!

Video Motivacional (+++)

Ser Empreendedor

Atualmente, a situação económico-social que o País atravessa aponta claramente o empreendedorismo como a alternativa credível à procura de emprego por conta de outrem.

É certo que não há respostas, nem soluções perfeitas para alcançar o sucesso. No entanto, há alguns factores que, combinados com trabalho, empenho e paixão, podem contribuir decisivamente para que qualquer pessoa se possa transforar num empreendedor de sucesso. Mas quais os factores a tomar em consideração na hora de pensar em empreender?

1. Ter uma ideia clara relativamente ao novo projecto:

• Que produto?
• Qual o posicionamento, ou seja a quem quero dirigir o meu produto e a que preço?
• Que diferenciação vou ter comparativamente à concorrência?
• Que canal de distribuição vou utilizar?
• Que estrutura vou ter? Vou ter sócios?
• Como me vou financiar. Para o “startup” e para a fase inicial do negócio?
• Como vou comunicar/lançar o meu negócio?

2. Criatividade, Inovação, Qualidade, Implentação e Sucesso

Estes são cinco factores que quando tiveres o teu projecto em andamento deves ter na sua mente 24 horas por dia, sete dias por semana, 365 dias por ano (366 caso seja ano bisexto).

• Criatividade, sem ela não existe ideia, negócio nem diferenciação, mas se é importante ter criatividade quando se cria um negócio, é igualmente importante manter essa mesma criatividade no dia a dia, porque ela vem de mão dada com a Inovação.
• Inovação, ter uma ideia, desenvolver um modelo de negócio e manter essa direcção durante toda a vida “já foi chão que deu uvas”, hoje a coisa funciona de forma diferente, o mundo desenvolve-se a uma velocidade frenética e as empresas têm que conseguir manter-se em linha com a expectativa do consumidor, do cliente. Assim sendo, faz um favor a tí mesmo, INOVA, de preferencia diáriamente.
• Qualidade, eu sou um defensor de que ou se desenvolve um negócio com qualidade ou mais vale deixar-se estar “quieto”. Qualidade no ambiente, qualidade na tua liderança, qualidade na equipa que recrutas, qualidade na formação, qualidade no produto que vendes, qualidade na comunicação que fazes, qualidade na forma como falas, tratas e serves os teus clientes.
• Implementação, como o velho ditado diz “de boas intenções está o inferno cheio”, ou tens capacidade de implementação ou as tuas ideias não vão passar mesmo de boas intenções.
• Sucesso, tem tanto de trabalho como de foco, nunca tires a certeza do teu sucesso da mente, ter essa visão como certeza é meio caminho andado para o teu sucesso.

3. Plano de Negócios

Se realmente vais avançar com o projecto não deixes de fazer um plano de negócios, esse plano deve ser não só uma ferramenta de inicio, para tua gestão e para apresentar o projecto a eventuais investidores, mas também o deves utilizar como ferramenta de apoio para a tua gestão do dia a dia. O plano de negócios deve não só explicar detalhadamente cada uma dos pontos que eu indiquei no ponto 1, mas também tem que conter uma demonstração clara de custos, margens e vendas estimadas para os primeiros anos do negócio.

São concelhos básicos..se necessitares de mais ajuda não hesites em escrever-me!

Obrigado e Boa Sorte!

Tommy Hilfiger Story

Produtividade & Motivação

O acordo de concertação social assinado no passado dia 18 de Janeiro veio alterar a forma de como os Portugueses se relacionam com o trabalho. Apesar de toda a polémica, a flexibilização era necessária! Necessária para aumentar o profissionalismo, necessária para aumentar a competitividade das empresas, necessária para atrair capital estrangeiro etc..

Mas quando falamos de produtividade e motivação, falamos de pessoas, pessoas essas que fazem toda a diferença nas empresas (principalmente no retalho), colaboradores motivados  e bem liderados, constantemente estimulados a evoluir podem aportar 25% mais de resultados.

Necessitamos estimular as empresas a seguir o exemplo de boas práticas, a investir em capital humano, como exemplo ficam as que o "Jornal Oje" noticiou no passado dia 25 de Janeiro.

Vejam, leiam & implementem!

Noticia do Jornal OJE - 25 de Janeiro

"Porque é com os melhores exemplos de boas práticas familiarmente responsáveis que se incentiva a implementação de novas políticas em mais empresas, conheça algumas das medidas já implementadas em empresas que operam em Portugal e o seu impacto na vida dos colaboradores e nas próprias organizações empresariais

A Fundação Pão de Açúcar - Auchan prepara-se para abrir em 2012 o segundo equipamento educativo para dar apoio aos colaboradores com filhos, mas também às comunidades locais envolventes. Tal como já acontece com a creche e jardim-de-infância junto ao Jumbo da Amadora, também o próximo equipamento, a abrir junto ao Jumbo de Alfragide, disporá de horário alargado, funcionando das 7:00 às 00:30, sete dias por semana, todos os meses do ano.

 

Promover a conciliação trabalho-família há muito que foi assumido como prioridade na empresa, um ganho que se traduz em motivação e produtividade dos colaboradores.

"São as pessoas que fazem a diferença nas empresas! Colaboradores motivados, bem liderados, constantemente estimulados a evoluir nas suas trajectórias profissionais podem aportar mais 20 a 25% de produtividade/resultados", alega Jorge Filipe, director de Recursos Humanos do Grupo Auchan Portugal. "Dada a conjuntura actual, mais do que nunca se justifica uma gestão empresarial socialmente responsável que valorize os recursos humanos, os princípios e os valores de responsabilidade social", reforça Jorge Filipe, para quem "a implementação de planos de intervenção que contemplem políticas e metas que priorizem a confiança e a estabilidade das pessoas vão permitir configurar um clima social mais favorável, com menos absentismo e, consequentemente, com mais produtividade".

A Auchan foi ainda convidada a participar no conselho consultivo da iniciativa "Workcare Synergies" coordenada pelo ISCTE-IUL, vendo reconhecido o seu percurso nesta área e também na promoção da igualdade de género e protecção na parentalidade.
 

Liberty dá estágios a filhos de colaboradores

Todos os anos, os filhos dos colaboradores da Liberty Seguros são desafiados a participar nos Estágios de Verão que a empresa promove, garantindo uma ocupação aos jovens em férias escolares, junto dos seus pais, e proporcionando um primeiro contacto com o mercado real de trabalho. A iniciativa tem sido muito bem acolhida numa casa que já promove um sistema de horários flexíveis para permitir uma gestão autónoma do tempo de trabalho.

 

A Liberty convida ainda os colaboradores que celebrem 25 anos de fidelização à empresa para uma viagem a um destino internacional e oferece a todos os colaboradores a dispensa de trabalho no dia do seu aniversário e uma ou duas tolerâncias de ponte por ano. Também a pensar no bem-estar familiar, a segurado comparticipa em 50% o prémio do seguro de saúde de todos os membros do agregado familiar dos seus colaboradores.

"Sabemos que colaboradores realizados são colaboradores felizes, por isso procuramos ir de encontro às suas necessidades, proporcionamos sistemas e programas que lhes permitem gerir o seu tempo de trabalho de forma adequada, conseguindo a conciliação da sua vida pessoal e profissional, mantendo um adequado equilíbrio emocional que se reflecte no seu desempenho diário e que contribui consequentemente para o ambiente de trabalho, saudável, divertido, alegre, positivo e confiante, com melhores resultados para a companhia, exponenciando a sua capacidade para enfrentar todos os desafios e conquistar o mercado", explica Paula Garrido, directora de Recursos Humanos da Liberty. "As empresas são constituídas por pessoas, se elas estiverem motivadas e se se sentirem reconhecidas, respeitadas e gerando valor, todos estarão a ganhar", conclui a responsável da seguradora.
 

ANA comparticipa creches

Incentivar o crescimento demográfico e prestar apoio social aos colaboradores, promovendo a conciliação entre a vida pessoal e profissional são objectivos assumidos pela ANA Aeroportos, que decidiu criar um subsídio de material escolar para minimizar o impacto das despesas com livros e materiais escolares no orçamento familiar dos seus colaboradores. A empresa atribui também benefícios para a frequência de creches e jardins-de-infância, comparticipando as respectivas mensalidades, e oferece um benefício financeiro no momento do nascimento ou adopção de filhos dos colaboradores.

Para os melhores alunos, a ANA Aeroportos reservou um Prémio de Incentivo Escolar, atribuído aos filhos dos colaboradores com as melhores notas. E estão igualmente previstas bolsas de estudo para os filhos dos colaboradores que queiram frequentar doutoramentos.

 "A satisfação dos colaboradores e a confiança que estes depositam na organização é um valor interno partilhado culturalmente e que acaba por fazer parte da identidade dessa organização e dos seus colaboradores", explica Nuno Ferreira, director de Recursos Humanos da ANA.

"É essa identidade, essa vontade de fazer parte da equipa que, em larga medida, promove a produtividade, a retenção, a criatividade, a rapidez de produção, enfim, a felicidade dos colaboradores", acrescenta a mesma fonte, sublinhando que "em tempos difíceis, as necessidades acentuam-se e o papel da organização em criar formas de motivação, de incutir sentimentos positivos e resolver problemas quotidianos é absolutamente fulcral".

Santander apoia escolaridade

O banco Santander Totta foi a primeira empresa a obter certificação efr em Portugal e orgulha-se de manter vivo um conjunto de iniciativas que promovem a conciliação vida-trabalho dos seus colaboradores, comprometendo-se até a lançar todos os anos duas novas medidas neste âmbito.

Entre aquelas a que os colaboradores são mais sensíveis estão a dispensa na tarde de aniversário dos filhos dos colaboradores, a oferta de um kit de nascimento sempre que um colaborador tem um filho, a dispensa no primeiro dia de escola do 1º ano de escolaridade dos filhos dos colaboradores, tempo livre para participar nos órgãos das associações de pais, apoio à vacinação contra o cancro do colo do útero para as filhas dos colaboradores e a dispensar para participar em projectos de solidariedade e voluntariado. "as medidas implementadas constituem um factor adicional que contribui para alguma serenidade neste momento de elevada instabilidade económica e social", salienta Cristina Dias Neves, responsável pela Comunicação do banco.

"Ganhamos todos: os nossos clientes, que contam com interlocutores no banco bem preparados, formados, comprometidos e disponíveis. Ganham os colaboradores, pois com as medidas de conciliação que temos implementado podem melhor articular o investimento que fazem no trabalho e na sua família. E ganha o banco em clima interno, em reputação externa, em qualidade na prestação de serviço, em última instância, em resultados", conclui a porta-voz do Santander Totta."

     Apresentar o Produto

Ontem abordamos o ponto de Conhecer o cliente, ponto esse que é fundamental que tenhas lido para entender o ponto de hoje.

Para poder apresentar um produto é importante conhecer o cliente, conhecer o que o cliente necessita para poderes apresentar o produto com convicção e sem qualquer dúvida.

Ao apresentares o produto utiliza um discurso personalizado, baseado no que o cliente quer ouvir e valoriza o produto de forma a estimular a compra.

O cliente tem que ter consciência das vantagens e benefícios que a compra de determinado produto lhe vai dar. Para isso é fundamental que tu tenhas total conhecimento do produto que estás a apresentar.

                                             

Estimula a compra

Vamos utilizar como exemplo uma loja de Moda.

Faz com que o cliente se sinta dono do produto, faz com que o cliente experimente o produto, lhe toque, mexa, vista, etc..

A forma com que tu mexes no produto é um estimulo para que o cliente o valorize e o queira comprar.

Deixa o cliente entrar em contacto com o produto, só assim vais a estar a envolver o cliente e a estimular a comprar.

Dicas:

Não utilizes o teu gosto pessoal como influência para o produto a apresentar.

Não compares mercadorias idênticas, pois inevitavelmente vais estar sempre a desvalorizar uma delas.

Apresenta o produto de uma forma integra e sincera, é importante que conquistes a confiança do cliente.

Tens de ser cordial ao apresentar o produto e ao explicar o potencial do mesmo (vantagens e benefícios).

Não deixes de apresentar varias alternativas.

Não insistas com algo que à partida não agrada ao cliente.

Não deixes de acompanhar o cliente ao provador e mostra-te sempre atento e disponível para ajudar, sem criar demasiada pressão. Dá o tempo e espaço ao cliente para que ele possa experimentar o produto e solicitar ajuda se assim o necessitar.

          Adicionar produto

Não deves esperar a que o cliente pergunte o que pode adicionar para completar o look, essa responsabilidade é tua..

Não deves perguntar, “não quer ver mais nada?”, pois vais estar a condicionar a resposta, que será “Não!”

É fundamental que mudes essa atitude.

Um bom vendedor nunca pergunta ao cliente se quer que lhe traga algo de adicional. Ele trás por defeito.

É a venda adicional que demonstra quem é verdadeiramente um vendedor, para não falar que aumenta as tuas unidades por transacção (UPT) que por sua vez aumentam o valor da cesta média (AVG Basket), o aumento destes KPI’s (Key perfomance indicatours) são fundamentais para o sucesso do teu negócio.

Se o cliente só te comprou um produto, é porque não vendeste, houve sim um processo de atendimento, em que tu apenas serviste aquilo que o cliente te pediu.

Um verdadeiro vendedor retira o máximo potencial de uma transacção comercial de forma a que ambas as partes retirem o máxima dessa experiência, o cliente como experiência de compra e o vendedor como aumento de KPI’s e respectivo lucro (comissão).

Retribuição vai ser um  ponto que quero abordar num outro post, como motivar e incentivar uma equipa de vendas através de um esquema motivacional e retributivo.

Como venda adicional deves ter o seguintes objectivos, prestar um serviço excepcional, completar a oferta do produto principal e vender outros produtos ou seja aumentar o teu UPT (Unidades por transacção)

Este é um dos pontos mais importantes da venda, adicionar!

Dicas: 

Os adicionais devem ser sempre apresentados juntamente com o produto principal, ou seja, na hora da apresentação. Essa é a hora que o cliente está entusiasmado com a compra, envolvido com o produto, já lhe tocou, já lhe mexeu, já o experimentou, tu já lhe deste a sensação de pertença desse produto.

Tens que saber o que sugerir! Exemplo: No caso de teres uma loja de moda, estuda look´s para que te seja mais fácil propor. No caso que uma cliente venha comprar uma blusa podes complementar com um colar, com uma saia...no caso de uma loja de telemóveis se o cliente leva un telemóvel podes adicionar a bolsa etc..

Oferece produtos que complementem aquele que o cliente veio comprar.

Oferece adicionais que tenham a ver com o que cliente deseja/gosta.

Não te preocupes com a quantidade de adicionais sugeridos, frequentemente pensas com o teu bolso, isso não deve acontecer, assim como não deves presumir nada pelo aspecto do cliente, é frequente que por de trás de uma grande simplicidade exista uma grande fortuna e por vezes o oposto também acontece. Deixa que seja o cliente a limitar, num dado momento vai ser ele a dizer que já chega.

Quando isso acontecer, respeita e não insistas.

                     Fechar a Venda

Não tenhas medo de decidir pelo cliente..

Chega um momento que é importante saltar para o fecho da venda, e não dar espaço ao cliente indeciso para que se arrependa.

Cria algumas frase chave de forma a saltar para esse fecho.

Aqui seguem algumas dicas:

- Fica-lhe muito bem, esse vestido cai-lhe que nem uma luva, não tem nem que pensar!

- Levo este produto para a caixa.

                                                                                    - Mando embrulhar?

Se estás seguro de que fizeste um bom trabalho nas etapas anteriores não deves de forma alguma temer não efectuar o fecho da venda. Por isso avança de forma subtil e agradável , mas mostrando ao cliente que tens a convicção e confiança de que ele vai fazer a compra.

Durante estes últimos dias podemos abordar de uma forma muito resumida o processo de atendimento, por motivos óbvios apenas me centrei nos pontos que considero mais importantes, saltando algumas áreas que ainda que muito importantes são secundárias se comparadas com as que aqui forma abordadas. Ainda assim se implementares este sistema (ainda que da forma mais básica) vais estar muitos passos à frente da maior parte da concorrência. Se necessitares mais detalhes ou ajuda por favor escreve-me.

Boa Sorte!

Conhecer o Cliente

Bom dia!

Espero que tenhas tido um fim de semana, potente!! cheio de vendas!!

Já começaste a implementar algumas mudanças...de atitude? de estratégia? Já sentes alguma melhoria?

Sei que o primeiro passo para uma mudança é sempre difícil..mas acredita...o consumidor está a mudar a cada dia que passa, e o mercado tem que evoluir na mesma direcção, quem não o fizer fica para trás.

Não te esqueças da máxima, "Mudar ou Morrer".

Um amigo meu disse-me ainda não à muito tempo, "uma empresa deve ser sempre uma startup, porque é esse espirito empreendedor que faz com que a empresa esteja em constante evolução". Eu acredito nesse espirito, de a cada dia ver "fora da caixa", o que podemos fazer para melhorar. 

Após esta pequena introdução, regressamos ao tópico que nos tem acompanhado durante os últimos posts.. formação em atendimento.. se este é o primeiro post que vês, recomendo-te que leias os anteriores. Hoje vamos abordar Conhecer o Cliente!

Conhecer o cliente não é mais do que o que as próprias palavras dizem, ainda assim é frequente assistirmos a assistentes de vendas a saltarem este passo, 

Exemplo: O cliente diz que veio à procura de uma camisa...e o assistente antes de saber se a camisa é para o cliente, saber para que ocasião o cliente quer a camisa, se o cliente tem preferência por padrão, cor, tipo de colarinho etc... já está a propor opções ao cliente. Não só o assistente está a perder o seu tempo como está a desgastar o cliente mostrando-lhe opções que provavelmente não estão alinhadas com o que o cliente quer.

É fundamental que durante um atendimento ao cliente conheças o cliente de forma a que no momento de ofereceres o produto, tenhas o máximo de sucesso.

Porquê tentar adivinhar, quando é muito mais fácil perguntar.

Não comeces a apresentar produto sem antes obteres a informação de que necessitas, a fim de apresentares o produto correcto. Este ponto é muito importante porque não só recolhes a informação para apresentar o produto e adicionar produto extra, como também estás a ganhar a confiança do cliente.

Regras fundamentais:


Passo 1

Não faças perguntas fechadas! ou seja, não faças perguntas que podem ser respondidas com um simples "Sim" ou "Não".

Faz perguntas directas que tenham as palavras "Quem", "O que", "Onde", "Por que", "Quando", "Quanto" e "Como"..

Estas perguntas são perguntas abertas, vão obrigar o cliente a responder-te em frases mais longas que seguramente vão conter informação crucial para que possas apresentar o produto e ao mesmo tempo adicionar extras ou acessórios.

Cuidado! Deixa o cliente falar, não tenhas pressa! Existem muitos assistentes de vendas que por serem muito faladores ou por estarem ansiosos por vender fazem a pergunta e dão a resposta. Não faças isso!


Passo 2

Ao fazeres as perguntas tenta manter uma ordem lógica, de forma a que consigas apreender toda a informação, mas que não percas tempo desnecessário.

Voltando ao Exemplo anterior:
Sabemos que o cliente quer uma camisa.
Temos que descobrir e de preferência por esta ordem,

Para quem é a camisa, se é para o cliente, se é para oferecer?
Para que ocasião é a camisa, se é mais descontraída "sport", se é para usar para trabalhar onde trabalha e se trabalha de fato, se é para alguma ocasião formal?
Preferência de cor?
Preferência no tipo de padrão, liso, riscas, xadrez?
Preferência no tipo de colarinho, francês, italiano etc..?
Tamanho?

É importante a organização essencialmente para que não te esqueças de nenhum ponto importante, por isso vamos do "Geral" para o "Detalhe", quando chegamos à ultima pergunta já sabemos exactamente:

Que tipo de camisa/camisas devemos apresentar ao cliente.
Qual é a profissão do cliente ou como se veste para ir trabalhar!
Qual o tamanho do cliente.

Esta informação deve servir:

Para apresentar o produto ao cliente,
Para adicionar extras

e para construir uma base de dados, sim deves ter uma base de dados o mais personalizada possível por cliente de forma a fazer um CRM eficaz.


Passo 3

Este ultimo passo é muito simples...mas é igualmente importante

 

Mostra interesse pelo que estás a escutar...

É fundamental que a cada resposta, faças comentários que denotem o teu envolvimento com o cliente. Vai levar-te a ganhar a confiança do cliente, ajuda ao diálogo, essencial para uma boa venda!

Boa Sorte!