Como conseguir que um cliente esteja fidelizado à tua loja?

Tens um cliente que entra pela primeira vez na tua loja, e sai de lá com uma experiência de compra satisfatória: comprou bem, pagou um preço que achou correcto e foi bem atendido.

A boa experiência de compra leva o teu cliente a regressar à loja. Começa aí o processo de fidelização do teu cliente. De alguma maneira, ele começa a confiar na tua loja. Assim sendo, e porque estamos falar de um processo inicial de fidelização, neste estágio, a segunda experiência de compra deve ser igual ou superior à primeira experiência.

Uma subida de preços, um atendimento mal resolvido, uma troca de produto que não foi aceite pela loja, ou até um mesmo atraso na entrega de determinado produto, pode destruir todo o processo de fidelização.

Somente quando atingimos um estado de fidelidade do cliente, é que em teoria será aceite por parte do cliente alguma falha em qualquer um dos processos das etapas de venda e pós venda do produto.

Quando falamos de clientes fidelizados, estamos a falar dos clientes mais preciosos que a tua loja pode ter, estamos a falar daqueles clientes que de uma maneira ou de outra, se tornam verdadeiros defensores da tua marca.

Como sabemos se um cliente está fidelizado? Quanto tempo demora? Os clientes têm valores e níveis de satisfação totalmente distintos. Alguns clientes irão tornar-se fieis à tua loja antes que outros, em teoria mais exigentes, e por vezes, mais rigorosos.

O grande objectivo deverá ser surpreender, positivamente (sempre!) de forma a emocionar ao máximo o teu cliente em cada uma das suas compras. Quanto melhor a experiência de compra, mais fácilmente se dará o regresso do cliente à tua loja.

Elementos básicos que contribuem para o processo de fidelização:

- Ter melhor relação qualidade/preço que a concorrência
- Ter produtos diferenciadores que só podem ser encontrados na tua loja
- Pagamento simples, rápido e com um fecho de qualidade igual ou superior ao momento da venda
- No caso de o cliente ter de esperar para receber um determinado produto, este deverá recebe-lo no prazo acordado, se não antes.
- Agilidade e CORDIALIDADE nos processos de troca de produto

Principalmente quando falamos de lojas pequenas, onde a proximidade ao cliente é fundamental no processo de fidelização, estes elementos básicos são criticos.

Se o processo de entrega é complicado, seja por prazo de entrega por parte do fornecedor, transferência entre lojas ou arranjos (no caso da moda) etc.. tens que prometer um prazo que possas cumprir. Não adianta prometeres entregar em dois dias, se sabes que há um problema com o fornecedor que pode comprometer a entrega. É fundamental que sejas honesto para que a tua marca será reconhecida pela confiança.

Se estivermos a falar de trocas de produtos. Já reparaste que em alguns casos, os clientes são bem-vindos no momento da compra, tendo até tapetes vermelhos na entrada, mas na hora de trocar um produto, são convidados a irem para um “canto” mais escondido, isto é sinal que a loja sabe que o processo de troca vai ser complicado.Trata o cliente de troca da mesma maneira que tratas o teu cliente de compra. Talvez este seja o teu melhor momento para fidelizá-lo.

É um facto que alguns clientes já entram na tua loja com dentes a ranger e cara de mal-humorado. Muitas vezes porque por outras experiências já antevêm dificuldades para conseguir a troca. Lembra-te, um sorriso sincero no rosto e um atendimento ágil e eficiente combatem qualquer tipo de cliente mal-humorado.

Pensa nisto:

Qualquer cliente que neste momento estiver a entrar na tua loja, pode ser um cliente a fidelizar.

Só depende de ti...

Se na tua loja, eu compro bem, atendem-me bem, entregam-me o producto no prazo acordado, e são ágeis quando eu mais necessito, para quê procurar outra loja?

Obrigado e bom trabalho!