ACIMA DAS EXPECTATIVAS

RENAULT RETAIL GROUP

O tópico que me leva a escrever hoje tem a ver com serviço.

Como já escrevi há um dias atrás, hoje em dia para prestar um bom serviço é fundamental saber identificar o que é que o cliente quer, como quer e quando quer,  de forma a poder encantá-lo com produtos e serviços que vão além das suas expectativas.

A experiencia que quero relatar ocorreu numa oficina de um concessionário automóvel, sim percebeu bem, numa oficina de um concessionário!

Recebi uma carta da Renault. Na carta dizia que me tinha que dirigir a um concessionario de forma a poder substituir umas peças que eventualmente poderiam estar com algum defeito.

Liguei para fazer a marcação...e no dia desloquei-me para fazer a substituição que supostamente deveria demorar apenas 1 hora.

Quando cheguei, fui atendido por uma assistente responsável por fazer a recepção dos veículos para a oficina, a Sra. CC. O Profissionalismo que esta senhora teve durante todo o processo em que o meu veiculo esteve na oficina  foi "Excepcional", o que me leva a crer que:

• A Sra. CC é uma excelente profissional
• A Renault Retail Group de Chelas, é uma empresa vendedora, uma empresa vendedora é aquela onde a cultura da empresa emana das atitudes do seu líder, irradiando-se por toda a organização. Onde o sucesso das vendas está intimamente ligada à sua imagem junto dos clientes, onde os colaboradores têm a consciência de que o sucesso depende de todos e de cada um em particular, dos executivos de primeiro nível até a telefonista
• A Renault Retail Group de Chelas tem uma excelente politica de formação das suas equipas. Porque pude constatar consistência na qualidade do atendimento de outros assistentes.

Voltando à história. Ao ser recebido na recepção a assistente, preocupou-se não só em saber o que me levava à oficina mas através de uma conversa informal saber como estava o paciente (o carro), se estava tudo bem etc.. tive oportunidade de dizer-lhe que uma reparação que tinha feito antes não tinha ficado em condições e que tinha necessidade de mudar os pneus de trás para a frente.

Sabendo isto e tendo o histórico do carro em sistema prontamente falou com o chefe da oficina para saber o que eventualmente poderia ter acontecido para que a reparação anterior pudesse não ter ficado em condições. O feedback foi que o carro teria que ficar para observação e que haveria a necessidade de o veiculo ficar na oficina até ao dia seguinte, (aparentemente uma má noticia), mas prontamente foi-me disponibilizado um veículo de substituição a um preço simbólico para reduzir o incómodo.

Na manhã seguinte foi-me ligado a confirmar que tinha sido identificada a anomalia e que apesar de o veiculo não estar em garantia que a Renault iria suportar o custo da substituição dessa peça, que iriam igualmente mudar os pneus de trás para a frente a custo zero e que o veículo estaria pronto para ser levantado ao final da tarde, tal como tinha sido acordado.

Moral da história...

A Renault Retail Group de Chelas, através da assistente provou que claramente estão preocupados com a satisfação dos clientes, conseguiu transformar uma situação de reclamação que eventualmente me levaria a não voltar a comprar um Renault numa situação positiva!

Está claro que a Renault entende que qualidade não é só garantir que um veículo não se avaria. Qualidade é a forma e rapidez com que uma eventual anomalia é solucionada.

Posso dizer que com este serviço as minhas expectativas foram superadas, só espero que outros concessionários se inspirem e entendam que este é o futuro!

Obrigado, e bom trabalho