Ontem tive uma situação que me deixou a pensar neste ponto, recorrentemente somos mal servidos, mal atendidos ou simplesmente ignorados ou enganados.
Má formação ou simplmesmente cultura de empresa??
Em grande parte das situações acredito que seja má formação, já que, e apesar das minhas constantes chamadas de atenção existe um décife importante nesta área.
Ainda se mandam pessoas sem formação para a área de vendas.
Ainda se pede a estas mesmas pessoas que não tiveram formação, que sejam os futuros formadores de quem vai entrar.
Queremos vendas nas nossas lojas, mas frequentemente não só não contratamos vendedores como não lhes ensinamos a ser vendedor, não lhe ensinamos como vender, não lhes ensinamos a como se comportar na área de vendas, a como se comportar com o cliente, não o motivamos a ser brilhante...
Ontem a experiência que tive leva-me ao extremo, a estar seguro que esta loja pertencente ao maior grupo português de retalho (Worten) estava disposta a enganar um cliente em troca de uma misera venda.
Aqui vai a história...
Ontem quando pedi para embalar um último produto que estava em exposição constatei que a esse mesmo produto lhe faltava um botão, pedi ao rapaz que estava a embalar para confirmar se tinha o botão na caixa...
Prontamente confirmou que não...o botão tinha desaparecido...mas que podiam pedir um botão de forma a completar o equipamento.
Eu então prontamente disse que lhes dava o meu numero/contacto de forma a que quando tivessem o equipamento pronto me pudessem ligar para ir comprar o produto.
A resposta deixou-me parvo!
Não podiam de forma alguma reservar o produto já que alguém podia ver o produto e querer comprar...eu alertei que deixar esse produto à venda defeituoso (não estando claramente indicado o defeito) não só era um péssimo serviço ao cliente , mas ilegal...
O rapaz encolheu os ombros... sem a minima preocupação de que a marca acabava de perder um cliente para sempre... sim, porque não posso ser cliente de uma marca que a cultura é a de enganar um cliente por uma simples venda.
Obviamente vou enviar um pedido de esclarecimento à marca...mas a situação parece-me no minimo patética...mas contudo real.
A minha mensagem...
Por favor, investe em formação....investe em programas de mistery shopper, o cliente é cada vez mais exigente, este tipo de situações são as que te fazem perder um cliente para sempre...
E na tua loja, estás seguro que este tipo de situações não acontecem?
Obrigado, e bom trabalho.
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